Asiakas löytyy jo strategiasta, nyt on siirryttävä tekoihin

Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii yritykseltä konkreettisia tekoja. Monessa yrityksessä kaivataan lisää resursseja asiakaskeskeisyyden toteuttamiseen.

Asiakas toistuu lähes jokaisen yrityksen strategiassa ja tavoitteissa. Se ei kuitenkaan riitä. Strateginen asiakaskeskeisyys on kasvun ajuri, joka edellyttää konkreettisia tekoja. Asiakasnäkemystoimisto Frankly Partnersin tuoreen tutkimuksen mukaan suomalaisyrityksillä on vielä petrattavaa, jotta asiakaskeskeisyys olisi jatkossa muutakin kuin strategiassa toistuvaa sanahelinää. 

Asiakaskeskeisyyden tila on nyt kartoitettu ensimmäistä kertaa. Tutkimuksen mukaan kolme neljästä tutkimukseen vastanneesta on sitä mieltä, että yrityksissä panostetaan asiakaskeskeisyyteen. Silti keskimäärin vain 42 prosenttia kokee, että asiakaskeskeisyys huomioidaan hyvin tai erinomaisesti. 

”Yrityksissä on kyllä tahtotila parantaa asiakaskeskeisyyttä, mutta tahtotila ei näy asiakkaalle saakka eikä muutos näy konkreettisesti yrityksen arjessa. Esimerkiksi vain 32 prosenttia vastaajista oli sitä mieltä, että muutoksen toteuttamiseen on olemassa riittävästi resursseja”, kertoo Frankly Partnersin strategi Tiitta Vaulos.  

Määrätietoisen toteuttamisen tiellä on usein yhteisen näkemyksen puuttuminen. Myös toimintaa ohjaavia mittareiden ja palkitsemisjärjestelmien vähäisyys on merkittävä haaste. Asiakaskeskeisyydestä on puhuttu vuosikymmeniä, mutta vasta digitalisaatio ja työelämän murros ovat pakottaneet yrityksen pohtimaan asiakasta viime vuosina täysin uudella tavalla.

”Asiakaskokemukseen kannattaisi ehdottomasti panostaa juuri nyt, sillä asiakaskokemuksen arvioidaan olevan yritysten tärkein kilpailuetu jo lähitulevaisuudessa. On arvioitu, että yli puolet Fortune 500 -yrityksistä häviää seuraavan kymmenen vuoden aikana. Kansainvälisten tutkimusten mukaan ne yritykset, jotka ovat panostaneet asiakaskokemukseen, pystyvät tekemään parempaa liikevaihtoa ja pienen ajan kuluttua myös vähentämään kustannuksia”, kertoo Frankly Partnersin toimitusjohtaja Anna-Riikka Hovi.

 

Asiakas täytyy hurmata

Asiakaskeskeisyyden jalkauttaminen yrityksiin ei kuitenkaan käy sormia napsauttamalla. Sen tietää VR:n design lead Panu Korhonen, joka pähkäilee työssään samojen kysymysten äärellä.

”Yrityksen strategiakalvoilla voi lukea mitä vain, mutta oikea asiakaskokemus näkyy niissä hyvin vähän. Ylätasolla asiakaskeskeisyydestä puhuminen ei ole oikeastaan ollenkaan asiakaskeskeistä, sillä asiakas on kiinnostunut yrityksen palveluista eikä siitä, miten asiakaskeskeinen yritys kuvittelee olevansa”, Korhonen sanoo.

Joskus paras tulos syntyy yksittäisen palvelupolun kautta.

”Sen sijaan, että asiakaskeskeisyys jää sanahelinäksi, sen jalkauttaminen kannattaisi aloittaa pienistä, yksittäisistä teoista. Kun nämä onnistuvat, yrityksen ajatusmaailma seuraa perässä”, Korhonen lisää.

Hän huomauttaa, että asiakaskeskeisyys paranee, kun yritys pystyy muuttamaan kokemuksen uskollisuudeksi.

”Asiakkaalle on toki tärkeää, että tekniset asiat ja tuotteet toimivat. Se ei kuitenkaan vielä riitä. Esimerkiksi meillä VR:llä ei riitä, että junat kulkevat aikataulussa. Tähtäämme siihen, että helpotamme ja sujuvoitamme asiakkaidemme arkea.” 

Samaa mieltä on Frankly Partnersin Tiitta Vaulos. 

”Asiakkaat ovat muuttuneet vaativammiksi, ja he vaihtavat helposti palveluntarjoajaa, jos jokin ei miellytä. Koska valinnanvaraa on niin paljon, se, että yritys pitää asiakkaansa tyytyväisinä, ei vielä riitä. Asiakas täytyy hurmata. On tärkeää fokusoida teot kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen yksittäisten tuotteiden tai palveluiden sijaan.”

Ole aidosti ketterä

Mitä isompi organisaatio, sen haastavampaa asiakaskeskeisyyden saavuttaminen voi olla. Ison yrityksen toiminta jakautuu usein moneen eri siiloon, jolloin konkreettisiin, asiakaskeskeisyyttä parantaviin toimiin on vaikeampi ryhtyä.

Mediatoimisto Caratin strategiajohtajan Jukka Veteläisen mielestä monimutkainen yritysrakenne lamaannuttaa väkisinkin organisaation toimintaa. Aidolle ketteryydelle olisi tarvetta.

”Vaikka asiakas antaisi hyvinkin rakentavaa palautetta, sitä voi olla vaikea siirtää yrityksen tuotekehitykseen saakka”, Veteläinen kertoo. 

VR:n Panu Korhonen tunnistaa ongelman.

”Meillä esimerkiksi digimarkkinointi ja palvelukehitys istuvat todella lähekkäin ja juttelemme paljon keskenämme. Meillä on silti haasteita toiminnan synkronoinnissa ja siinä, että markkinointi ja palvelukehitys käyttäisivät samaa segmentointia, jotta sekä palvelut että markkinointiviestintä puhuttelevat asiakasta samalla tavalla”, Korhonen sanoo.

Käsittele palaute oikein

Yksi keino tarttua pulmaan on se, että asiakkaiden antama palaute käsitellään oikein ja että se tavoittaa lopulta oikean kohderyhmän.

”Palautteen ja datan kerääminen on tärkeää, mutta tiedolla ei tee mitään, jos kysymykset ovat vääriä tai jos palaute päätyy väärään paikkaan”, Korhonen sanoo.

Tiitta Vaulos kertoo, että moni yritys kokee ongelmaksi sen, ettei kukaan ole asiakaskeskeisyydestä vastuussa.

”Asiakaskeskeisyydelle olisi hyvä nimetä vastuuhenkilö, joka istuu riittävän ylhäällä organisaatiossa”, Vaulos toteaa.

Strateginen asiakaskeskeisyys oli aiheena kesäkuun Alma Talk -tapahtumassa. Seuraava Alma Median Brand Talk järjestetään 30.8. Tapahtumassa julkistetaan Taloustutkimuksen tutkimus Suomen arvostetuimmista brändeistä.

 

Jaa artikkeli