Kohti parempaa vuorovaikutusta verkossa

Nettikiusaamista, trollausta, vihapuhetta, asiattomuuksia. Keskustelut verkossa tuntuvat käyvän aina vain rankemmiksi. Anonyymien kommenttien lisäksi myös omalla nimellä ja profiilikuvalla saatetaan laukoa rajuja mielipiteitä vähemmistöjen edustajista, maahanmuuttajista, poliitikoista, julkisuuden henkilöistä ja jopa yrityksistä. Tyrehdyttääkö nettiviha pian verkkokeskustelut kokonaan?

Vaikka yleistuntuma on, että monilta keskustelupalstoilta ja Facebook-ryhmistä pidäkkeet tuntuvat puuttuvan kokonaan, eivät asiantuntijat pidä tilannetta täysin toivottomana.

“Keskustelu on käynyt voimakkaammaksi, mutta niin ovat myös vastareaktiot. Käyttäjät ovat itse lanseeranneet vihapuheen vastaisia hashtageja ja kommentoivat aktiivisesti vihapuhetta vastaan. Uskon, että keskustelut kehittyvät tasapainoisemmiksi, kun ihmiset alkavat itse määritellä hyväksyttävän keskustelun rajoja”, arvioi BrandBastion Oy:n Customer Success Lead Maria Moilanen.

Projektitutkija Matias Lievonen Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulusta puolestaan muistuttaa, että vaikka negatiiviset tunteet tarttuvat verkossa herkästi, ovat vihaajat useimmiten lopulta vähemmistössä.  

“Useimmiten vihaisuus koskee vain pientä, äänekästä yleisön osaa, eikä sen määrää ole tarvetta ylenmäärin korostaa. Omaa tasapainoa kannattaa pyrkiä säilyttämään lukemalla positiivisia keskusteluja ja rohkaisevaa sisältöä”, Lievonen kehottaa.

Moderointi mahdollistaa hyvän keskustelun

Vihapuhetta, kiusaamista ja asiatonta palautetta pyritään aktiivisesti torjumaan paitsi valistuksen ja kampanjoinnin keinoin, myös teknisillä ratkaisuilla. Yksi tällainen ratkaisu on maailmalla tunnettu ohjelma ReThink, jonka käyttäjä voi asentaa päätelaitteelleen. Ohjelma tunnistaa, mikäli käyttäjä on aikeissa kirjoittaa sosiaaliseen mediaan loukkaavaa sisältöä, ja kehottaa käyttäjää vielä miettimään viestiään uudelleen.

Markkinoille on myös ilmestynyt toimijoita, kuten BrandBastion, jotka toimivat yritysten silminä ja etenkin korvina sosiaalisessa mediassa.

“Yritykset haluavat tietää, mitä ja mistä niiden some-kanavissa puhutaan. Valvomme näitä kanavia ja ilmoitamme heti, mikäli siellä on meneillään jotain reagointia vaativaa. Esimerkiksi jos johonkin yrityksen Facebook-postaukseen alkaa ilmaantua rasistista kommentointia”, Maria Moilanen kuvaa.

BrandBastion hyödyntää some-kommenttien seulonnassa tekoälyä, mikä mahdollistaa isojen ja esimerkiksi eri kielisten kommenttimassojen käsittelyn. Moilasen mukaan tekoäly on rakennettu tunnistamaan kommenttien sisältö ja tulkitsemaan niiden sävyä. Valvonnan tavoitteena on paitsi estää niin sanottujen some-kriisien eskaloituminen, myös edistää keskustelua.

“Kun yritykset tekevät hyvää sisältöä, niin kommenttivolyymit niiden some-kanavissa voivat olla valtavia. Mutta miten käydä keskustelua kuluttajien kanssa, jos on keskityttävä poimimaan kommenttien joukosta pois asiattomuuksia? Yritysten tulisi pystyä keskittymään olennaiseen eli vuorovaikutukseen kuluttajien kanssa, eikä seulomaan spämmiä tai pohtimaan, onko pelkästään emojeja sisältävä postaus asiallinen vai ei. Sen voi tehdä konekin”, Moilanen toteaa.  

Spämmiä, trollausta vai vihapuhetta? 

 Juuri erilaisten ja eri tyylisten kommenttien tunnistamista ja luokittelua pitää tärkeänä myös Matias Lievonen. Lievonen on tutkinut negatiivisia asiakaskokemuksia ja niiden ilmaisemista verkossa, ja korostaa, että toisin kuin helposti ajatellaan, kaikki negatiivinen ilmaisu ei suinkaan ole suorilta käsin torjuttavaa tai edes täysin asiatonta kommentointia.

”On tärkeää erottaa toisistaan vihapuhe sekä voimakas, esimerkiksi yritykseen kohdistuva negatiivinen palaute. Kuluttajalla voi olla täysin perusteltu syy esittää sosiaalisessa mediassa negatiivisia näkemyksiä ja hakea näin oikeutusta omille, huonoille kokemuksilleen. Tällainen negatiivinen puhe saattaa sisältää voimasanoja, mutta siinä voi samaan aikaan piillä siemen, jonka avulla kriitikin kohde voi kehittää toimintaansa”, Lievonen huomauttaa.

Sosiaalinen media on mahdollistanut ihmisten välisen vuorovaikutuksen ainutlaatuisella tavalla, ja Moilasen mukaan tärkeää olisi myös kiinnittää huomiota verkkokeskusteluiden positiivisiin puoliin.

“Kun käyn läpi yritysten saamia kommentteja, huomaan usein, että ne ovat valtavan hauskoja. Ihmiset ovat usein hirveän hyviä ilmaisemaan itseään ja monesti on kiva katsoa, kuinka keskustelu lähtee liikkeelle ja kuinka se etenee”, Moilanen päättää.

Jaa artikkeli