Chatbot mullistaa yritysten viestinnän

Markkinoinnin ja asiakaspalvelun on mentävä sinne missä ihmiset ovat. Jos ihmiset tänä päivänä jossakin ovat todella läsnä, se on pikaviestipalvelut. 

The Economistin mukaan pikaviestipalveluita käyttää muutaman vuoden sisällä 3,6 miljardia ihmistä. Suuri yleisö viettää pikaviestien parissa jo nyt enemmän aikaa kuin somessa muutoin – pelkästään WhatsAppissa 200 minuuttia viikossa. Caratin viime vuonna toteuttaman kuluttajatutkimuksen mukaan suomalaisista älypuhelimen käyttäjistä 58 % käyttää pikaviestipalveluja – ja määrä on tuplaantunut viimeisen parin vuoden aikana.

Yleisön ääreen ja pikaviestipalveluihin

Kuluttajat ovat jo tottuneet siihen, että palveluntarjoajilla ja verkkokaupoilla on sivustoillaan asiakaspalveluchat. Tähän saakka chat-pohjainen asiakaspalvelu on vaatinut toiseen päähän oikean ihmisen, ja keskustelu on käyty teknologian avustamana ihmisten välillä.

Chatbottien tulon myötä kysymyksiin vastaa ja kommunikaatiota ylläpitää tietokoneohjelma. Chatbot on pikaviestipalveluiden, kuten Facebook Messengerin, WhatsAppin, Slackin tai esimerkiksi Skypen kautta toimiva ohjelma, joka on rakennettu keskustelemaan ihmisten kanssa.

Chatbotin toiminta perustuu ennalta määriteltyihin sääntöihin; se kykenee vastaamaan spesifeihin kysymyksiin rajatuissa aihepiireissä ja sanamuodoissa. Ensimmäisen vaiheen chatbot on tasan niin fiksu kuin se on ohjelmoitu olemaan. Toinen, kehittyneempi versio, hyödyntää AI:tä ja koneoppimista. Se ymmärtää jo laajempia kokonaisuuksia ja epämääräisempiä termejä ja oppii koko ajan paremmaksi.

Maailmalla ensimmäisinä chatbotteja ovat hyödyntäneet muun muassa lentoyhtiö KLM check in – palvelulla ja vastaavasti Uber tilauksissa. Edellä mainitut palvelutavat eivät ole ainoita käyttömahdollisuuksia. Esimerkiksi Aasian markkinoilla, erityisesti Kiinassa chatbotit ovat levittäytyneet verkkokauppaan, ja sen lisäksi Microsoft on kehittänyt Kiinan Twitterin, Weibon päällä toimivan Xiaoice-palvelun, joka jäljittelee aitoa kommunikaatiota ja toimii ystävän korvikkeena.

Palvelu ja vuorovaikutus edellä tulevaisuuteen

On ennustettu, että jo muutaman vuoden sisällä kaikilla yrityksillä ja palveluntarjoajilla on palveluvalikoimissaan chatbot. Trendi liittyy myös natiiviapplikaatioiden markkinoinnin haasteellisuuteen. Sovellusmarkkinassa ylipäätään toimijoiden on vaikeaa lyödä läpi, koska kuluttajan näkökulmasta mobiiliapplikaatioiden etsiminen, lataaminen ja käyttöönotto vie paljon aikaa ja kuormittaa älypuhelimen muistikapasiteettia. Amerikkalaisen tutkimusyhtiö Canalyst onkin raportoinut, että 25 suurinta applikaatioiden kehittäjää saa jopa puolet Appstoren tuotoista.

Myös verkkosivustolta tiedon etsiminen vie aikaa – on löydettävä oikea sivusto, oikea kohta ja kaivaa sieltä haluttu tieto. Chatbottia ei tarvitse etsiä, ladata eikä odottaa, se on nopea ja helppo. Pikaviestipalvelu löytyy älypuhelimesta jo valmiina, eikä sen käyttöönotto vaadi opettelua.

Nopeudesta ja helppoudesta huolimatta chatbotit ovat palveluina vielä lapsenkengissä. Meneillään on kiihtyvä kehitysvaihe, ja teknologia tai käyttökokemus eivät palveluissa vielä ole likimainkaan sillä tasolla, mille ne voivat hyvin piankin yltää.

”Haasteita ja kehitettävää on vielä kaikissa palveluissa paljon. Esimerkiksi kielen sekä käyttäjän mahdolliset kirjoitusvirheet on ratkaistava juohevasti. Ihminen myös kyllästyy helposti saman viestin toistoon, joten palvelun on oltava inhimillisen oloinen, yllätyksellinen ja reagoiva”, sanoo Johanna Suhonen, Alma Talentin markkinointijohtaja.

Hänen mielestään tulevaisuudessa mikään brändi ei enää voi olla mykkä, vaan niiden täytyy pyrkiä entistä vahvempaan vuorovaikutukseen asiakkaidensa kanssa.

”Vuorovaikutteisuus tuo brändiin aivan uudenlaista syvyyttä. Voittajaresepti tullee olemaan kombinaatio laadukasta sisältöä, luotettavuutta ja uskottavuutta – erinomaista käytettävyyttä unohtamatta” Suhonen kiteyttää.

Kauppalehti ensimmäisten joukossa Suomessa

Media-alalla joudutaan jatkuvasti etsimään uusia ajattelumalleja ja toimintatapoja, jotta lukijoiden kiinnostus säilyy ja palvelut pysyvät tuoreina.  Näin myös Chatbotit näkyvät uutismaailmassa. Esimerkiksi mediajätit CNN ja The Guardian lähettävät artikkeleitaan Facebook Messengerin kautta. Myös Bloomberg on menestyksekkäästi hyödyntänyt Slack-bottia etenkin IT-uutistensa jakeluun.

Suomalaisen media-alan chatbot-päänavauksen tekee Kauppalehti. KL Assistentti on parhaillaan ensimmäisessä kehitysvaiheessaan, ja sitä luotaessa on seurattu tarkasti mitä maailmalla tehdään. Kansainvälisten toimintareseptien lisäksi on ennakkoluulottomasti kehitetty omaa, suomalaiseen makuun sopivaa palvelua ja hiottu erityisesti sen äänensävyä, Johanna Suhonen kertoo.

KL Assistentti tuo lukijalle Kauppalehden artikkeleja Facebook Messengerin kautta palvelun tilanneiden määrittelemien uutiskategorioiden mukaan ja heidän valitsemanaan ajankohtana.

Palvelusta on pyritty luomaan mahdollisimman juohevasti keskusteleva.

”Kehitystyöstämme on ohjannut koko ajan ajatus siitä, että kirjoitamme, rakennamme tarinaa ja luomme vuorovaikutusta, emmekä niinkään pelkkää digitaalista uutispalvelua”, Suhonen kuvailee.

Keskeistä asiakkaiden sitouttamisessa on arvon tuottaminen ja toimiva palvelu. ”Tuotamme sisältöjä, joilla on aitoa arvoa lukijoille, ja tuomme ne niihin kanaviin ja tilanteisiin, jotka sopivat lukijalle parhaiten”, hän jatkaa.

Botit voivat kuitenkin jo palvella monenlaisia tarpeita.

”Ehkä chatbottia voisi ajatella somen ja uutisten jatkuvassa virrassa myös ajankäytön työkaluna. Voit esimerkiksi kertoa KL Assistentillesi, että haluat viisi omiin tarpeisiisi relevattia uutista nyt, ja sen jälkeen on aika jatkaa muiden asioiden pariin” Suhonen pohtii ja kertoo, että tyypillinen käyttöaika on kaksi minuuttia.

Avainasemassa kehitystyön suhteen tulee olemaan jälleen kerran käyttäjä. Asiakkaan ja kuluttajan on koettava saavansa lisäarvoa keskustelusta chatbotin kanssa. Palvelun on ennen kaikkea helpotettava elämää olemalla nopea, helppokäyttöinen ja yllätyksellinen, jopa hauska, muutoin siihen ei kertakokeilun jälkeen palata.

Chatbot on tullut kehittyäkseen ja jäädäkseen, myös Suomeen. Täällä on verissä kirjoittaa ja viestiä asiat lyhyesti, ytimekkäästi ja oivaltavasti. Keksittiinhän tekstiviestit aikoinaan Suomessa.

Artikkelin väliotsikkoa ”Kauppalehti ensimmäisenä Suomessa” muutettu 7.4. klo 19.40 muotoon ”Kauppalehti ensimmäisten joukossa Suomessa”.

Jaa artikkeli