Toimisto menee vaihtoon, jos vuorovaikutus ja henkilökemiat eivät pelaa

 

Suomalaiset markkinointi- ja viestintätoimistojen asiakkaat päätyvät vaihtamaan käyttämäänsä toimistoa useimmiten siksi, että kokevat vaikeuksia vuorovaikutuksessa ja yhteistyössä toimiston kanssa. Tulokset käyvät ilmi tutkimus- ja strategiatoimisto Regin ”Vuoden toimisto 2018” -tutkimuksesta. 

”Tulos poikkeaa selvästi muista Pohjoismaista. Ruotsissa ja Norjassa kommunikaatio ja yhteistyö toimiston kanssa ei noussut tärkeimpien joukkoon, kun markkinointi- ja viestintäalan asiakkailta kysyttiin, miksi he päätyvät vaihtamaan toimistoa”, kertoo Regin toimitusjohtaja Pia Grahn. 

Toiseksi merkittävimpänä toimiston vaihtoon johtavana syynä suomalaiset päättäjät pitävät hintatasoa. Tämä liittyy Grahnin mukaan osittain vaikeuksiin yhteydenpidossa sekä siihen, että yhteistyötä ei mitata riittävän hyvin. Tällöin asiakkaat eivät välttämättä tiedä, mitä rahojensa vastineeksi saavat. 

Toimistoyhteistyö kestää Suomessa keskimäärin neljä vuotta, minkä jälkeen iskee usein halu muutokselle. 

”Muutoksenhalu tai -tarve on Suomessa kolmanneksi yleisin syy vaihtaa toimistoa. Yleensä tähän johtaa se, että saman toimiston kanssa on tehty monta vuotta töitä. Siinä voi tulla tunne, että nyt on tehty kaikki, mihin yhdessä pystytään”, Grahn pohtii. 

Grahnin vetämä ruotsalainen Regi toteuttaa vuosittain ”Vuoden toimisto” eli ”Årets Byrå” -tutkimusta. Syksyllä 2017 tutkimukseen vastasi lähes 5000 pohjoismaista markkinointi- ja viestintäalan toimistojen asiakasta, joista 905 Suomesta. Suomalaiset asiakkaat arvioivat yhteensä 56 toimistoa seitsemässä eri kategoriassa: isot ja pienet mainostoimistot, mediatoimistot, viestintätoimistot, markkinointiteknologiatoimistot, asiakasymmärrys ja -kokemustoimistot sekä brändi- ja designtoimistot.

Suomalaiset päättäjät aiempaa tyytyväisempiä  

Pääasiassa suomalaiset markkinointi- ja viestintäalan asiakkaat vaikuttavat melko tyytyväisiltä ostamiinsa palveluihin. Syksyllä 2017 vain noin 16 prosenttia Regin tutkimukseen vastanneista kertoi harkinneensa palveluntarjoajan vaihtoa viimeisen vuoden aikana. 

”Edellisenä vuonna sama luku oli 20 prosenttia eli silloin jopa joka viides suomalainen markkinointi- ja viestintäalan päättäjä mietti toimiston vaihtoa. Luvut ovat kaunistuneet sittemmin kaikissa Pohjoismaissa, mikä on kaikin puolin positiivista”, Grahn sanoo. 

Isojen toimistojen asiakkaat miettivät Grahnin mukaan herkemmin toimistonvaihtoa kuin pienten toimistojen asiakkaat. 

”Asiakkaat pitävät isojen toimistojen hintatasoa usein korkeana ja monesti he myös kokevat, etteivät saa isolta toimistolta riittävästi huomiota. Voi olla, että pienissä toimistoissa palvelu on henkilökohtaisempaa.” 

Isoin riski toimiston vaihtamiseen syntyy silloin, kun asiakkaan yhteyshenkilö toimistossa vaihtuu. Regin tutkimuksen mukaan jopa 29 prosenttia vastaajista arvioi, että vaihtaisi palveluntarjoajaa, mikäli toimiston yhteyshenkilö vaihtuisi. 

”Henkilökemia on suomalaisille asiakkaille yksi tärkeimmistä toimistojen valintakriteereistä. Myös toimiston sitoutuneisuutta asiakkaaseen pidetään hyvin tärkeänä. Se on kiinnostavaa siinä mielessä, että se ei kerro juurikaan toimiston osaamisesta, vaan enemmänkin siitä, millainen on toimiston tapa olla ja toimia”, Grahn huomauttaa. 

Mittaamisessa vielä parannettavaa 

Mihin toimistojen sitten pitäisi panostaa, jotta ne pystyisivät pitämään kiinni asiakkaistaan? Suomalaisten vastaajien mukaan yksi tärkeimmistä kehittämiskohteista on tavoitteiden asettaminen ja mittaaminen. 

”Tässä näen selkeän yhteyden keskusteluun toimistojen hintatasosta. Jos selkeitä tavoitteita ei aseteta, eikä niitä mitata, voi yhteistyöstä tulla hankalaa, koska asiakkaan on vaikea ymmärtää, mitä on pyritty tekemään, miten siinä on onnistuttu ja mistä on maksettu”, Grahn toteaa. 

Mittaamiseen liittyy myös se, että toimistojen halutaan kykenevän osoittamaan entistä paremmin, kuinka ne kykenevät tuottamaan asiakkaalleen liiketoimintaetua. Lisäksi asiakkaat toivovat toimistoilta lisää digitaalista osaamista. 

”Tämä yhdistää kaikkia Pohjoismaita, ja kaikkien toimistojen, olivatpa ne sitten design-, media- tai markkinointiviestintätoimistoja, pitäisi panostaa jatkossakin digiosaamiseen. Mutta mitä digiosaaminen eri asiakkaille sitten merkitsee, onkin eri juttu. Sitä ryhdymme nyt selvittämään tarkemmin tämän vuoden tutkimuksessamme”, Grahn sanoo. 

Tiedonkeruu Vuoden toimisto 2019 -tutkimusta varten käynnistyy syyskuussa 2018. Tutkimus huipentuu Vuoden toimisto -gaalaan, joka järjestetään helmikuussa 2019. Tutkimus toteutetaan Ruotsissa, Suomessa ja Norjassa ja siitä vastaa ruotsalainen tutkimus- ja strategiatoimisto Regi. Tutkimuksen markkinointikumppanina Suomessa toimii Alma Media ja tutkimuskumppanina Norstat Finland. Lue lisää: www.vuodentoimisto.fi

Jaa artikkeli