jukka_viitasaari_ville_rinne03--wahif50952_s638x0_q80_noupscale

Asiakkaan aktivointi kannattaa

Miltä kuulostaa kohderyhmän tarkasteleminen ilman tietoa siitä, minkä ikäisiä ihmiset ovat, mitkä ovat heidän tulonsa, toimenkuvansa ja koulutuksensa tai missä päin he asuvat?

Ihan relevantilta, sanoo Alma Median markkinointijohtaja Elina Kukkonen. Hänen mukaansa yritykselle tärkeintä on asiakkuuden arvo eli se, miten ihmiset käyttävät sen palveluita ja tuotteita. Digimaailmassa arvo syntyy kolmesta eri näkökulmasta: taloudellisesta, sosiaalisesta ja vierailuista.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, onko asiakas sitoutunut yritykseen ja millä tavoin. Olennaista on myös, maksavatko asiakkaat palvelusta, kuinka paljon he sitä käyttävät ja ovatko he valmiita suosittelemaan sitä muille. Huomiota tulee kiinnittää lisäksi siihen, ovatko asiakkaat halukkaita parantamaan palvelun ja sen sisältöjen laatua jakamalla omaa osaamistaan esimerkiksi kommentoimalla.

”Esimerkiksi se, minkälaiseen verkostoon asiakkaat jakavat mediasisältöjä, on meille tärkeää. Verkostoissa piilee valtava potentiaali, kun pyrimme hankkimaan uusia asiakkaita”, sanoo Kukkonen.

Kukkonen huomauttaa, että yritykselle arvokkainta omaisuutta ovat kuitenkin sen nykyiset asiakkaat. Heillä on halu rakentaa suhdetta yritykseen.

”Kun asiakkaan kokemus tunnetaan ja tiedetään, mitä asiakas palvelulta odottaa ja miten hän sen kokee, on suhdetta mahdollista parantaa. Tämä tapahtuu oikein suunnitellulla sivustolla, tarpeeseen vastaavalla palvelulla ja markkinoinnilla."

Yrityksellä voi olla asiakkaita, joilla on korkea sosiaalinen arvo muttei lainkaan taloudellista arvoa ja toisinpäin. Tai asiakkaita, joiden arvo on korkea vain vierailutiheydessä tai heidän luomiensa sivulatausten määrässä. Näille ryhmille ei kannata tehdä samanlaista markkinointia, sanoo Kukkonen.

"Verkostojen johtamisesta on tullut tärkeää medialle ja sen markkinoinnille", sanoo Alma Median markkinointijohtaja Elina Kukkonen.


Nyt syyllistytään liikaa kaikille samanlaiseen push-tyyppiseen markkinointiin.


Hän lisää, että asiakkaita voidaan silti johtaa myös jatkossa massoina tai yksilöinä – ja yhä enemmän reaaliaikaisesti. Sen mahdollistaa jo teknologia. Kun yksittäisen asiakkuuden arvoa halutaan kasvuun, tarvitaan sen rinnalle kuitenkin älykästä, käyttäjälähtöistä segmentointia.

”Nyt syyllistytään liikaa kaikille samanlaiseen push-tyyppiseen markkinointiin, kun ei tiedetä, miten asiakas palvelua käyttää ja mitä hän odottaa.”

Yhtä tärkeää kuin markkinoinnin parantaminen on palveluiden kehittäminen asiakkaiden odotusten mukaisesti. Kukkonen puhuu positiivisesta riippuvuudesta, joka asiakkaiden kanssa pitäisi saada syntymään.

”Täytyy pystyä löytämään ne tavat, joilla käyttäjistä saadaan aktiivisia useammasta eri näkökulmasta.”

Kukkonen uskoo, että asiakkaiden asiantuntijuuden hyödyntämisessä on paljon mahdollisuuksia. Hänestä ainakin talousmediaa voi pitää yhtenä osana asiantuntijoiden verkostoa. Esimerkiksi uutinen on valmis vasta sitten, kun siitä on käyty keskustelua.

Kukkosen malli perustuu hänen väitöskirjatutkimukseensa, jonka taustalla on Kauppalehdestä kerättyä asiakasdataa. Kukkonen esitteli tutkimustuloksia Helsingissä 25.11.2015 järjestetyssä Mediapäivässä. Väitöskirja on esitarkastuksessa ja valmistuu ensi vuonna.